Objectifs de la formation

Cette formation a pour objectif de donner aux personnels des services supports les moyens de :

• Transformer une requête non conforme en réponse constructive : identifier les blocages, expliquer les règles et proposer des alternatives permettant d'avancer sans céder sur l'essentiel.
• Affirmer une communication d'autorité sereine : utiliser les techniques d'assertivité pour poser des limites avec calme et clarté, tout en préservant la qualité de la relation.
• Négocier sous pression : savoir contenir une posture dominante, défendre la légitimité des règles du service et trouver un équilibre acceptable pour toutes les parties.

Contenu de la formation

Dans les entreprises, les services supports se trouvent souvent en première ligne face à des demandes urgentes, parfois non conformes, émanant de collaborateurs internes pressés ou de clients externes exigeants. Perçus comme des “freins” ou des “gardiens des règles”, leurs équipes sont exposées à des tensions relationnelles qui fragilisent leur image et compliquent leur mission.

Cette formation de deux jours accompagne les collaborateurs des fonctions support pour :

• Comprendre les dynamiques de tension et de rapport de force afin de mieux y faire face.
• Développer une communication d'autorité sereine : s'affirmer sans s'opposer, poser des limites avec calme et professionnalisme.
• Transformer un refus en solution constructive et proposer des alternatives crédibles.
• Gérer efficacement des interlocuteurs difficiles (clients externes exigeants, commerciaux pressés, managers dominants).
• Négocier sous pression en préservant à la fois les règles du service et la relation.
• Consolider les acquis grâce à des mises en situation réalistes et des outils pratiques directement transférables.

Au terme du parcours, les participants auront quitté une posture défensive pour adopter une puissance tranquille : capables de gérer la tension avec assurance, de valoriser leur rôle stratégique et de renforcer l'image du service comme partenaire indispensable du business.

• Apports formateur.
• Réflexions collectives et individuelles.
• Ateliers et/ou cas pratiques et/ou mises en situation.

• Des formateurs expérimentés et passionnés.
• Supports de formation et/ou fiches pédagogiques.

• Diagnostique individuel.
• Debriefing des mises en situation.
• Questionnement et/ou Quizz.
• Auto-positionnement pré et post-formation.
• Evaluation de la satisfaction et remise d'un certificat de réalisation en fin de formation.

• Transformer une requête non conforme en réponse constructive
• Maîtriser les techniques d’assertivité et de communication sereine
• Conduire une négociation rapide dans un contexte de pression